课程大纲

1. 服务营销概述

* 服务给各行各业带来的机遇和挑战

* 服务营销的概念和重要性

2. 行业竞争和客户分析

* 市场动态和竞争优势分析

* 客户需求分析

* 服务消费特点和要求

3. 建立服务产品和理念

* 设计并创造服务产品

* 设计并创造服务品牌

* 开发增值服务

4. 服务产品的分销渠道

* 在服务环境下的分销

* 选择服务传递的模式

* 决定服务传递的地点和时间

* 在虚拟空间里传递服务

5. 服务的定价

* 有效定价是获得财务成功的关键

* 定价战略的3大影响要素

* 执行服务定价策略

6. 服务营销中的沟通

* 营销沟通的作用

* 设立服务沟通的目标

* 营销沟通组合

7. 在竞争性市场中寻求服务定位

* 聚焦是获得竞争优势的基础

* 确定目标市场和定位

* 评估和加强产品和服务的差异化

8. 实施可盈利的服务战略

* 探究顾客忠诚

* 创造忠诚关系

* 减少顾客背叛的策略

* 有效的服务补救系统的原则

* 从顾客反馈和投诉中学习

9. 服务领导力

* 整合营销是价值创造的核心

* 不断对服务营销变革和管理

* 创建服务营销文化