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客户隐私管理
作者：史红新2009-06-17很多人都有过这样的经历，手机经常接到来自不同类别的商业广告短信，回想自己的私人信息是在何时何地透露出去的？是在某一次抽奖还是信息调研中？然后这些信息是如何就被广泛地传播应用了呢？随着BPO外包市场的成熟，越来越多的呼叫中心开始承… -
客户服务的语音技巧
作者：刘慎2009-04-10多年来的语音艺术训练课程实践中，特别是在跟客户推荐语音课程的时候，总会有人问一个问题，那就是――什么是语音课，它是讲什么的，是教普通话吗？客户服务的语音技巧不只是普通话矫正记得有一次，在一家大型的呼叫中心做课前调研时，公司派了他们… -
客服代表如何将压力变动力
作者：胡雯祺2009-02-26在美国麻省Amherst学院进行了一项很有意思的实验。试验人员用很多铁圈将一个小南瓜整个箍住，以观察当南瓜逐渐地长大时，对这个铁圈产生的压力有多大。最初，他们估计南瓜能够承受的最大压力大约500磅。在实验的第一个月，南瓜承受了5… -
“服务”重要还是“价值”重要？
2009-08-24事件回放：一天晚上和同事一起到超市购物，当来到一糕点柜台前，面对林林总总的各式糕点，我和同事选择了两种品牌糕点，当问到服务员多少钱时，我们却傻了眼。居然“15元一斤。”“怎么会这么贵？”我的同事小声说。“算了，我们少买一点吧。”服务员听说后… -
优质客户资产管理
作者：胡会军2009-09-27随着实物经济向服务经济的转变，以产品为中心的观念亦转变为以客户为中心，以客户为中心的经营思想必然导致对客户新的认识。客户的获得、保留、离去对企业造成什么样的影响，企业的客户成本，客户对企业的贡献等均需要企业以新的思想来进行经营，…
