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客户投诉管理之我见
作者：田晓霞2010-03-24一、客户投诉的目简单地说,客户的“投诉”就是对组织提供的商品或服务方式不满和责怪。客户投诉的原因为对结果的不满和过程的不满。对结果的不满，如：产品质量问题;价格不合理;广告误导；服务设施落后等。对过程的不满是客户在接受产品和服务… -
“智慧地球”不再是预言而是实践
作者：IBM大中华区董事长钱大群2010-03-26我想跟各位谈谈“智慧的时代，智慧的新纪元”，尤其从中国的角度谈这个智慧怎么落地。在下面的45分钟我想先谈谈，在去年这个时候当我们介绍了“智慧的地球”，引起了很多回响以后看一下我们现在在哪里，中国的领导看到此时… -
全国游客满意度调查结果出炉
2009-10-18目的地交通、公共服务等因素影响满意度提升国家旅游局与中国旅游研究院今天联合公布的“全国游客满意度调查”2009年第三季度调查结果表明,全国游客满意度综合指数较上季度略有提高,为79.07(满分为100),总体上处于较满意水平。旅游目的地交通… -
客户营销：得大客户得天下！
2009-10-15我们很多经理人都知道――满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字… -
电信客户体验营销系列之一：买与不买都上瘾
时间:2009-10-12《第三次浪潮》作者、美国经济学家托夫勒认为：“产品经济之后是服务经济，服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。”而约瑟夫・派恩、詹姆斯・H・吉尔摩在《体验经济》中认为：“体验…
